PMA – Professional Management Academy

Facilitator: Từ người điều phối cuộc họp tới người điều phối dự án

facilitator

Cập nhật lần cuối vào 01/12/2023 bởi Phạm Mạnh Cường

Facilitator – một thuật ngữ quá phổ biến với bất kể ngành nghề nào cần … họp. Bất kể cuộc họp nào cũng có thể bị xung đột, lệch khỏi mục tiêu ban đầu của cuộc họp. Do đó, việc có một facilitator điều phối cuộc họp là bắt buộc. 

Công việc nào cần càng nhiều cuộc họp thì vai trò facilitator càng quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực dự án. Facilitator ảnh hưởng tới từng cuộc họp xuyên suốt dự án, từ đó mà ảnh hưởng tới cả dự án. 

Vậy ai có thể làm facilitator, các kĩ năng và phẩm chất của một facilitator là gì? Facilitator có quan hệ như thế nào với Project Manager? Tại sao bạn nên sở hữu kỹ năng của một facilitator?

Facilitation trong quản lý dự án là gì?

Trong PMBOK 6th trang 80 thì có định nghĩa: 

“Facilitation is the ability to effectively guide a group event to a successful decision, solution, or conclusion”

Tạm dịch: “Điều phối là khả năng hướng dẫn một cách hiệu quả một sự kiện nhóm để đưa ra quyết định, giải pháp hoặc kết luận thành công.”

Vai trò Facilitator là gì?

Hiểu một cách đơn giản thì Facilitator là người triển khai kĩ năng điều phối trong các cuộc họp. 

Trong PMBOK 6th định nghĩa:

“A facilitator ensures that there is effective participation, that participants achieve a mutual understanding, that all contributions are considered, that conclusions or results have full buy-in according to the decision process established for the project, and that the actions and agreements achieved are appropriately dealt with afterward.”

Tạm dịch: “Người điều phối đảm bảo rằng có sự tham gia hiệu quả, những người tham gia đạt được sự đồng thuận chung

hiểu rằng mọi đóng góp đều được xem xét, rằng các kết luận hoặc kết quả có giá trị hoàn toàn phù hợp với quy trình quyết định được thiết lập cho dự án và rằng các hành động và thỏa thuận đạt được sau đó sẽ được xử lý một cách thích hợp.”

Lợi ích của Facilitator trong quản lý dự án

Khi kỹ năng điều phối được áp dụng trong một cuộc họp, nó sẽ mang lại rất nhiều lợi ích bao gồm:

  • loại bỏ ảnh hưởng của chính trị và tranh giành quyền lực đối với quá trình thu thập thông tin và/hoặc giải quyết vấn đề
  • tăng cường giao tiếp giữa những người tham gia phiên hội thảo hoặc cuộc họp
  • cần có sự tham gia cân bằng để đạt được sự đồng thuận
  • các hoạt động có nhịp độ tốt hướng tới việc hoàn thành một hoặc nhiều thành quả
  • nâng cao khả năng sáng tạo và giải quyết vấn đề nhóm
  • giải quyết xung đột dễ dàng hơn, hiệu quả hơn
  • cam kết lớn hơn đối với kết quả dự án
  • các kỳ vọng được quản lý
  • định nghĩa chi tiết hơn về yêu cầu kinh doanh

Các kỹ năng cần có của Facilitator

Kỹ thuật của Facilitator là ứng dụng các nguyên tắc và khái niệm về khoa học truyền thông, tâm lý học hành vi và động lực nhóm.

Người điều phối phải có nhiều kỹ năng và kiến thức khác nhau để tiến hành các cuộc họp một cách hiệu quả. Các kĩ năng đó được chia làm 6 cụm:

  • Lãnh đạo – lập kế hoạch và quản lý dự án, kỹ năng giao tiếp cá nhân, ra quyết định và xây dựng sự đồng thuận, tính chuyên nghiệp và sự quyết đoán.
  • Giao tiếp – cả kỹ năng bằng lời nói và phi ngôn ngữ (sử dụng ngôn ngữ cơ thể). Nắm vững ngôn ngữ nói của nhóm và các thuật ngữ kỹ thuật liên quan đến sản phẩm/sản phẩm bàn giao.
  • Lắng nghe – các kỹ thuật ghi nhớ và phản hồi khác nhau (ví dụ: lắng nghe chủ động), cũng như hiểu các khái niệm về lọc.
  • Động lực nhóm – động lực, quản lý xung đột, phân loại tính cách và tâm lý hành vi và xây dựng nhóm 
  • Phân tích – giải quyết vấn đề, đặt câu hỏi, thu thập và phân tích thông tin.
  • Kỹ thuật – khái niệm, cách sử dụng công cụ, kiến thức ngành, sự thay đổi tổ chức và kỹ thuật phân tích hệ thống văn hóa xã hội.

Kỹ thuật

Có một vài kỹ thuật mà Facilitator phải biết, điều này giúp họ có thể hiện khả năng điều phối tốt hơn:

  • Meeting Management
  • Open Ended Questioning
  • Information/Requirements Collection and Analysis
  • Decision Making and Problem Solving
  • Behavior and Conflict Management
  • Consensus Building and Securing Commitment

Áp dụng kỹ thuật như thế nào?

Đánh giá tình hình và chọn một kỹ thuật thích hợp, dựa trên sở thích và nhu cầu giao tiếp đã biết của những người tham gia hoặc môi trường công ty.

Áp dụng kỹ thuật tốt nhất có thể, nhưng vẫn chuẩn bị các kỹ thuật khác để phòng ngừa

Đánh giá tính hữu ích của việc áp dụng các kỹ thuật hỗ trợ được sử dụng và ghi lại các bài học rút ra từ mỗi kỹ thuật đó.

Tiếp tục sử dụng các kỹ thuật thích hợp nếu thích hợp.

Lời khuyên cho Facilitator của buổi họp

Trong quá trình chuẩn bị buổi họp, hãy xem lại nội dung buổi họp và xác định tất cả các kỹ thuật điều hành có thể được sử dụng. 

Trong khi tiến hành cuộc họp nhóm, hãy tích cực lắng nghe và theo dõi các hoạt động tương tác. Chọn một kỹ thuật mới (không nhất thiết phải được lên kế hoạch trước đó) và áp dụng phù hợp với tình huống. 

Hãy ghi nhớ trong đầu lý do tại sao kỹ thuật được chọn và kết quả của việc áp dụng kỹ thuật đó để rút kinh nghiệm. 

Sau khi buổi làm việc kết thúc, hãy viết ra mọi bài học kinh nghiệm có liên quan và chỉnh sửa để sử dụng cho những lần tiếp theo. Luôn cố gắng cải thiện việc thực hiện kỹ thuật và lựa chọn các kỹ thuật phù hợp cho các tình huống khác nhau.

Những điều nên làm của một Facilitator cho buổi họp

Bao gồm:

  • Chuẩn bị và xuất bản nội dung chương trình phản ánh những người được mời, mục tiêu cuộc họp, đề cương thảo luận, cộng với việc phân bổ thời gian và nội dung thảo luận cho mỗi mục thảo luận. Việc chuẩn bị sẵn sàng sẽ giúp đạt được sự đồng thuận và đồng tình từ các bên liên quan và chủ doanh nghiệp khác nhau.
  • Dành thời gian trong chương trình làm việc để phá băng (ice break)/giới thiệu và xem lại các ghi chú từ các cuộc họp trước cũng như cập nhật trạng thái nếu thích hợp.
  • Dành thời gian thích hợp vào cuối chương trình để tóm tắt nhiều thỏa thuận, thỏa thuận về các chủ đề thảo luận mới cho (các) cuộc họp tiếp theo và các câu hỏi.
  • Đưa ra các quy ước cho cuộc họp, tức là thảo luận theo hướng dẫn, giơ tay, không cắt ngang bất kỳ ai, kiểm tra ngôn ngữ hạn chế và phán xét, v.v. 
    • Lúc đầu, hãy thả lỏng “dây cương” của nhóm, nhưng hãy điều chỉnh nhanh chóng khi cần sự kiểm soát trực tiếp và chắc chắn hơn
    • Tăng tốc các hoạt động và thảo luận để duy trì động lực cho nhóm. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể, sự thay đổi giọng điệu và cao độ bằng lời nói, phá băng, hài hước, báo thức/chuông báo hoặc thậm chí sử dụng một cách tự nhiên hơn thời gian “nghỉ giải lao” để phân định các hoạt động/thời gian thảo luận.
    • Hỗ trợ và ghi lại các quyết định của nhóm; trung thực, trung thực và không cố gắng thao túng các quyết định. Giải thích vai trò của bạn với tư cách là người điều phối và vai trò của nó có thể phát triển như thế nào trong quá trình làm việc

Những quy ước mà Facilitator nên đặt để quản lý buổi họp

Quy ước rất hữu dụng, nó sẽ giúp Facilitator dễ dàng quản lý cuộc họp và đảm bảo cuộc họp thành công, các quy ước phổ biến như: 

  • Mọi người tham gia
  • Một cuộc trò chuyện tại một thời điểm
  • Phê bình ý tưởng chứ không phê phán cá nhân
  • Nhanh chóng, đồng ý về thời gian đã định
  • Hạn chế lạc đề và hạn chế “câu chuyện chiến tranh” gây xung đột
  • Xác định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và/hoặc trình bày chúng bằng “quy tắc năm phút”
  • Lắng nghe không phòng thủ, cảnh giác và khuyến khích các ý tưởng
  • Chia sẻ trách nhiệm về tiến độ và kết quả của nhóm
  • Tắt điện thoại di động và tắt máy tính xách tay trừ khi cần thiết cho cuộc họp (tài liệu thuyết trình hoặc ghi biên bản cuộc họp)

Các thủ thuật ice break hữu ích cho Facilitator 

Bao gồm: 

  • Sử dụng như một bài tập khởi động vào đầu ngày hoặc sau bữa trưa
  • Sử dụng như một hoạt động tiếp thêm năng lượng khi hội thảo có xu hướng chậm lại
  • Giữ cho tàu phá băng ngắn gọn; thực hiện nhanh chóng
  • Giữ cho việc phá băng trở nên vui vẻ, không mang tính đe dọa và phi chính trị
  • Không làm gián đoạn dòng chảy chung của hội thảo

Các hướng dẫn để duy trì động lực cho người tham gia

Bao gồm:

  • Tạo cơ hội cho người tham gia đặt câu hỏi về quy trình và nội dung hội thảo
  • Rõ ràng trong việc thiết lập các mục tiêu, quy tắc cơ bản, vai trò và trách nhiệm
  • Cung cấp mô tả rõ ràng về mục đích của từng hoạt động/thảo luận hội thảo
  • Đặt các câu hỏi mở để kiểm tra mức độ hiểu, làm rõ hoặc đồng ý của người tham gia
  • Thường xuyên cảm ơn những người tham gia vì những đóng góp của họ (nhưng phải trung thực và chân thành)
  • Cung cấp cà phê, soda hoặc nước trái cây để giúp người tham gia sảng khoái
  • Lên lịch nghỉ giải lao để đáp ứng nhu cầu thể chất và cá nhân, đồng thời hướng dẫn nhịp độ của các hoạt động/thảo luận, giữ cho các cuộc thảo luận tập trung vào trọng tâm

Các quy ước chung để duy trì một môi trường phù hợp, hiệu quả, giảm thiểu các rào cản giao tiếp, bao gồm:

  • Điều chỉnh luồng thảo luận, giữ cho người tham gia tập trung
  • Là trọng tài chắc chắn, công bằng và trung thực, sử dụng phản hồi, diễn giải và/hoặc bằng cách kiểm tra nhận thức
  • Bảo vệ những người tham gia không rõ ràng và những người tham gia “im lặng”
  • Quản lý “máy chạy hơi nước” hoặc những người tham gia quá khích bằng cách chuyển hướng nhận xét của họ hoặc thông qua sự tham gia thụ động

Khi xung đột nảy sinh, hãy thực hiện theo chiến lược ứng phó chung

  • nhận biết và chấp nhận các vấn đề về hành vi—không bỏ qua những lời tuyên bố mang tính công kích hoặc những hành vi không có ích lợi khác
  • kiểm soát các khuynh hướng, nhận thức và cảm xúc của riêng bạn để bảo vệ khỏi việc thêm vào xung đột
  • trì hoãn hành động, nếu hành vi là “nhỏ” hoặc ngắn hạn, các vấn đề lên máy bay để tập trung vào sự thật và/hoặc để làm rõ sự hiểu biết; ghi nhớ hành vi đó và theo dõi theo thời gian
  • bắt đầu phản ứng theo những cách tinh tế (nếu thích hợp), sử dụng ngôn ngữ cơ thể hoặc sự can thiệp không mang tính đe dọa
  • nhắc nhở nhẹ nhàng về các quy tắc đính hôn
  • tăng cường sử dụng can thiệp bằng lời nói để định hướng hành vi
  • trực tiếp, nhanh chóng và kiên quyết khi hành vi cần thiết
  • nghỉ ngơi và giải quyết các vấn đề xung đột ngoại tuyến
  • luôn sử dụng Trí tuệ Cảm xúc khi đánh giá cảm xúc của chính bạn và của người khác

Đảm bảo các kết quả hoặc mục tiêu mong đợi rõ ràng

Cùng nhóm xem xét các mục tiêu ngay từ đầu cuộc họp, nếu những mục tiêu này đã được thiết lập trước cuộc họp. Ngoài ra, hãy đồng ý với nhóm vào thời điểm đó.

Thiết lập kỳ vọng

Hỏi về kỳ vọng của những người tham gia đối với bạn và lẫn nhau. Sau đó yêu cầu họ liệt kê những hy vọng và mối quan tâm của họ về cuộc họp. Nếu cần, hãy giúp họ đặt ra ‘quy tắc cơ bản’ của riêng mình khi làm việc cùng nhau, tức là những hành vi có thể chấp nhận được.