PMA – Professional Management Academy

KPI là gì? Cách tạo KPI hiệu quả cho tổ chức

KPI là gì

Cập nhật lần cuối vào 26/01/2024 bởi Nguyễn Quang Hoàng

Trong hành trình quản lý và định hình sự thành công của một tổ chức, Chỉ Số Hiệu Suất Chính (KPI) đóng vai trò không thể phủ nhận. KPIs không chỉ là những con số, mà chúng là những công cụ mạnh mẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về hiệu suất tổ chức và hướng dẫn quyết định chiến lược. Hãy cùng PMA tìm hiểu những kiến thức hữu ích về KPIs và khám phá những cơ hội chúng mang lại để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và định hình tương lai.

Định nghĩa về KPI (Chỉ số hiệu suất chính)

Key Performance Indicator (KPI) là một chỉ số tập trung vào các khía cạnh của hiệu suất tổ chức mà đối với hiện tại và tương lai, đều quan trọng nhất cho sự thành công của tổ chức. KPI là một công cụ quản lý chiến lược, giúp định rõ và đo lường được mức độ đạt được của các mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động.

Chúng thường được lựa chọn để tập trung vào những khía cạnh quan trọng nhất của hoạt động tổ chức, nhằm đảm bảo rằng các nỗ lực và nguồn lực được hướng vào những mục tiêu chiến lược có tầm quan trọng cao nhất. KPIs không chỉ cung cấp một cách để đo lường hiệu suất hiện tại, mà còn là một công cụ quan trọng để dự đoán và định hình sự thành công trong tương lai của tổ chức.

7 đặc điểm chính của KPI

Tất Cả KPIs Đều Không Phải Là Tài Chính (Không Được Diễn Đạt Bằng Tiền Tệ)

KPI không được biểu thị bằng đơn vị tiền tệ như đô la, yen, bảng Anh, hay euro. Mỗi KPI đều chìm sâu hơn vào bên trong tổ chức, tập trung vào các hoạt động quan trọng đằng sau các chỉ số kết quả.

Tất Cả KPIs Được Đo Lường Thường Xuyên (24/7, Hàng Ngày, Hoặc Hàng Tuần)

KPIs cần được theo dõi liên tục, 24/7, hàng ngày hoặc hàng tuần. Đo lường theo tháng, quý, hoặc năm không thể là KPI, vì nó không thể quan trọng đối với doanh nghiệp nếu bạn theo dõi nó sau khi vấn đề đã xảy ra.

Tất Cả KPIs Đều Thu Hút Sự Chú Ý Của Tổng Giám Đốc (CEO)

Mọi KPI đều thu hút sự chú ý liên tục của CEO, với cuộc gọi hàng ngày đến nhân viên liên quan để tìm hiểu về những ngoại lệ hoặc công nhận hiệu suất xuất sắc. Nhân viên sẽ xem việc thảo luận về hiệu suất kém với CEO, thường xuyên như là một giới hạn sự phát triển sự nghiệp và sẽ đưa ra những bước sáng tạo để ngăn chặn sự tái diễn.

Tất Cả KPIs Đều Rõ Ràng và Súc Tích (Tất Cả Nhân Viên Đều Hiểu Rõ Chỉ Số Và Biện Pháp Hành Động Cần Thiết)

Một KPI cần phải mô tả rõ về biện pháp hành động cần thực hiện. Ví dụ, KPI ‘chuyến bay trễ’ của British Airways ngay lập tức thông báo cho tất cả mọi người về sự cần phải tập trung vào việc khôi phục thời gian bị mất.

Tất Cả KPIs Có Thể Liên Kết Với Một Nhóm (Một Nhóm Có Thể Chấp Nhận Trách Nhiệm và Hành Động Để Cải Thiện KPI)

Một KPI đủ sâu trong tổ chức để có thể liên kết với một nhóm. Nói cách khác, CEO có thể gọi điện cho ai đó và hỏi, “Tại sao điều này xảy ra?” và người quản lý đó sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa vấn đề.

Tất Cả KPIs Có Ảnh Hưởng Quan Trọng Đến Một Hoặc Nhiều Yếu Tố Quan Trọng Của Tổ Chức

Một KPI sẽ ảnh hưởng đến hơn một yếu tố quan trọng và hầu hết các góc nhìn của bảng cân đối. Nói cách khác, khi CEO tập trung vào KPI và nhân viên theo đuổi, tổ chức sẽ đạt được mục tiêu ở nhiều hướng.

Tất Cả KPIs Đều Có Mặt Tối Hạn Chế (Hậu Quả Tiêu Cực Không Nguyên Nhân)

Tất cả các chỉ số đều có mặt tối hạn chế, hậu quả tiêu cực không dự định trước, nơi nhân viên sẽ thực hiện một số biện pháp khắc phục sẽ đối ngược với ý định mong muốn. Trước khi trở thành KPI, một biện pháp hiệu suất cần được kiểm tra để đảm bảo rằng nó giúp các nhóm điều chỉnh hành vi của họ một cách nhất quán với lợi ích của tổ chức. Các hậu quả tiêu cực có thể đối chiếu và kiểm tra để đảm bảo chúng không quan trọng hoặc không đáng kể.

Tầm quan trọng của KPI trong quản lý kinh doanh

KPIs, hay Chỉ Số Hiệu Suất Chính, đóng một vai trò không thể phủ nhận trong quản lý kinh doanh, mang lại nhiều lợi ích quan trọng mà không thể bị xem nhẹ. Dưới đây là những điểm chính về tầm quan trọng của KPI trong quản lý kinh doanh:

Hướng Dẫn Chiến Lược

KPIs giúp xác định và hướng dẫn chiến lược tổ chức bằng cách tập trung vào những yếu tố quan trọng và quyết định cho sự thành công hiện tại và tương lai. Chúng giúp định rõ mục tiêu chiến lược và làm nổi bật những điểm cần tập trung để đạt được mục tiêu đó.

Đo Lường Hiệu Suất

KPIs cung cấp các chỉ số cụ thể và đo lường hiệu suất của tổ chức từ các góc nhìn khác nhau. Việc này không chỉ giúp theo dõi sự tiến triển mà còn cho phép xác định các vấn đề sớm để có thể thực hiện biện pháp hợp lý.

Tối Ưu Hóa Quy Trình

Bằng cách đo lường và theo dõi từng khía cạnh quan trọng, KPIs giúp tổ chức tối ưu hóa quy trình và tăng cường hiệu quả hoạt động. Chúng là công cụ quan trọng để xác định điểm yếu và cơ hội cải thiện.

Duy Trì Sự Linh Hoạt

Với khả năng đo lường thường xuyên, KPIs giúp tổ chức duy trì sự linh hoạt trong đối mặt với môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng. Cung cấp thông tin liên tục giúp tổ chức điều chỉnh chiến lược và kế hoạch hành động theo thời gian thực.

Tập Trung vào Mục Tiêu

KPIs giúp tập trung sự chú ý của tổ chức vào những mục tiêu quan trọng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công. Điều này giúp ngăn chặn sự phân tán năng lượng và tài nguyên vào những hoạt động không cần thiết.

Tạo Động Lực Nhóm

Bằng cách liên kết KPIs với các nhóm công việc cụ thể, tổ chức tạo ra động lực cho nhân viên. Sự minh bạch và theo dõi định kỳ tạo ra sự cạnh tranh tích cực, thúc đẩy hiệu suất cá nhân và nhóm.

Định Hình Văn Hóa Tổ Chức

KPIs có thể hình thành văn hóa tổ chức bằng cách xác định những giá trị và ưu tiên quan trọng. Nhân viên hiểu rõ về những gì được đánh giá và đo lường, từ đó định hình hành vi và quyết định của họ theo hướng thích hợp.

Tóm lại, sự áp dụng và quản lý KPIs đúng cách không chỉ giúp tổ chức đạt được hiệu suất tối ưu mà còn là công cụ quan trọng để thích ứng với sự biến đổi liên tục trong môi trường kinh doanh.

Phân loại các KPI

Chỉ số hiệu suất chính (KPIs) có nhiều hình thức, nhưng đều liên quan đến mục tiêu chiến lược. Dưới đây là tổng quan về một số loại phổ biến của KPIs:

Chiến Lược (Strategic)

  • Theo dõi mục tiêu tổng thể của tổ chức.
  • Thường được quản lý cấp cao xem xét để hiểu về tình hình tổ chức tại mọi thời điểm.
  • Ví Dụ: Lợi nhuận đầu tư (ROI), doanh thu, thị phần.

Hoạt Động (Operational)

  • Đo lường hiệu suất trong khoảng thời gian ngắn hạn, tập trung vào các quy trình và hiệu suất tổ chức.
  • Ví Dụ: Doanh số bán hàng theo khu vực, chi phí vận chuyển trung bình hàng tháng, chi phí mỗi thu hút (CPA).

Đơn Vị Chức Năng (Functional Unit)

  • Liên quan đến các chức năng cụ thể như tài chính hoặc công nghệ thông tin (IT).
  • Có thể được phân loại là chiến lược hoặc hoạt động.
  • Ví Dụ: IT: Thời gian giải quyết hoặc thời gian hoạt động trung bình, tài chính: Biên lợi nhuận gộp hoặc lợi nhuận trên tài sản.

Leading vs Lagging

  • Phân biệt giữa chỉ số dẫn dắt và chỉ số theo sau.
  • Chỉ số dẫn dắt có thể dự đoán kết quả, trong khi chỉ số theo sau theo dõi những gì đã xảy ra.
  • Ví Dụ: Chỉ số dẫn dắt: Số lượng leads mới mỗi ngày, chỉ số theo sau: Tổng doanh số bán hàng hàng tháng.

Bằng cách sử dụng một sự kết hợp giữa các loại KPIs trên, tổ chức đảm bảo rằng họ đang theo dõi những điều quan trọng nhất cho sự thành công và phát triển của mình.

Những Sự Nhầm Lẫn Phổ Biến Về KPI

Nhầm Lẫn về Thời Gian Đo Lường

Một sự nhầm lẫn phổ biến là đo lường tiến triển trên hành trình đến đạt được mục tiêu chiến lược thông qua báo cáo định kỳ, thường ít khi dẫn đến sự đồng thuận sâu sắc giữa con người và quy trình. Việc này phạm vào sai lầm truyền thống khi tất cả các biện pháp được coi là KPIs.

Trong thực tế, nhiều công ty không triển khai KPI một cách nghiêm túc để xem xét hoặc làm động cơ thay đổi. Thông thường, KPIs được coi là ‘chính’ chỉ trong tên; thái độ phổ biến nhất đối với chúng có vẻ chỉ là tuân thủ, không phải cam kết. Từ “chính” và “hiệu suất” được liên kết với nhau để chỉ ra rằng chỉ số đó sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu suất tài chính.

Nhầm Lẫn về Báo Cáo Định Kỳ

Một sai lầm phổ biến khác là đặt quá nhiều niềm tin vào báo cáo định kỳ để đo lường tiến triển. Báo cáo hàng tháng, mặc dù cần thiết, thường không phải là động cơ thực sự để tạo ra sự đồng thuận mà chúng ta tìm kiếm. Chưa từng có báo cáo hàng tháng nào tạo ra bất kỳ thay đổi nào. Chúng ta cần cờ báo cảnh báo 24/7, hàng ngày và hàng tuần, khuyến khích hành động điều chỉnh kịp thời và do đó, báo cáo tiến triển hàng tháng chỉ nên xác nhận điều chúng ta đã biết từ trước.

Sự Hiểu Lầm về Bản Chất của KPIs

Một sự hiểu lầm quan trọng khác là đối xử với tất cả các biện pháp như là KPIs. Trong nghiên cứu, người viết đã thừa nhận rằng “hầu hết các công ty không triển khai KPI một cách nghiêm túc để xem xét hoặc làm động cơ thay đổi. Trong thực tế, KPIs được coi là ‘chính’ chỉ trong tên; thái độ phổ biến nhất đối với chúng có vẻ chỉ là tuân thủ, không phải cam kết.” Điều này cho thấy sự hiểu lầm về bản chất của KPIs, khi chúng thường chỉ được xem xét như là một công cụ báo cáo thay vì một phương tiện chủ đạo để thay đổi và cải thiện.

Các Ví Dụ về KPIs

Dưới đây là ba ví dụ điển hình về Key Performance Indicators (KPIs) trong ba lĩnh vực khác nhau:

KPI về Tài Chính

Chỉ Số: Tỷ Lệ Tăng Trưởng Doanh Thu

Mục Tiêu: Đạt được tăng trưởng doanh thu hàng năm ít nhất là 10%.

Đo Lường: So sánh doanh thu tháng hiện tại với cùng kỳ năm trước.

Bảng Đánh Giá: Nếu tỷ lệ tăng trưởng đạt hoặc vượt qua mục tiêu, doanh nghiệp có thể xem xét làm thêm các chiến lược tăng cường doanh thu.

KPI về Quản Trị Nhân Sự

Chỉ Số: Tỉ Lệ Giữ Chân Nhân Sự

Mục Tiêu: Giữ chân ít nhất 90% số lượng nhân sự trong mỗi quý.

Đo Lường: Tính tỉ lệ nhân sự rời bỏ (nghỉ việc) so với tổng số nhân viên.

Bảng Đánh Giá: Nếu tỉ lệ giữ chân thấp, tổ chức cần xem xét và thực hiện các biện pháp để cải thiện điều kiện làm việc và tăng sự hài lòng của nhân viên.

KPI về Tiếp Thị và Bán Hàng

Chỉ Số: Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng (CSAT)

Mục Tiêu: Đạt được CSAT ít nhất là 85%.

Đo Lường: Tổ chức thực hiện khảo sát đánh giá hài lòng từ khách hàng sau mỗi giao dịch.

Bảng Đánh Giá: Nếu CSAT dưới mức mục tiêu, các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ và tương tác với khách hàng có thể được triển khai.

Những ví dụ trên chỉ ra rằng KPIs là những chỉ số cụ thể và đo lường được, được sử dụng để theo dõi và đánh giá hiệu suất của tổ chức trong các lĩnh vực khác nhau.

Tổng Quan về Việc Tạo Ra KPIs Cho Tổ Chức Của Bạn

Việc tạo ra Key Performance Indicators (KPIs) cho tổ chức đòi hỏi một phương pháp có chặng đường phát triển được mô tả chi tiết trong cuốn sách “Key Performance Indicators (4th Edition)” của David Parmenter. Dưới đây là tổng quan về ba giai đoạn của phương pháp “Winning KPI Methodology”:

Giai Đoạn 1: Cam Kết Của Doanh Nghiệp và Nâng Cao Kỹ Năng cho Đội Ngũ KPI Nội Bộ:

Cam Kết Doanh Nghiệp: Giai đoạn đầu tiên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thuyết phục và bán đổi, sử dụng mô hình lãnh đạo thay đổi của John Kotter. Đội quản lý cấp cao phải cam kết phát triển và triển khai KPIs của tổ chức cùng với bảng cân đối chứa chúng.

Quản Lý Thời Gian: Dự án này cần tìm ra một thời điểm thích hợp khi đội quản lý cấp cao sẽ có thời gian cam kết vào quá trình thay đổi.

Đội Ngũ KPI Nội Bộ: Sự thành công của dự án KPI phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên được đào tạo, được chuyển công tác để hoàn toàn tập trung vào dự án.

Giai Đoạn 2: Xác Định Yếu Tố Quyết Định Thành Công Của Tổ Chức:

Yếu Tố Quyết Định Thành Công (CSFs): CSFs là các vấn đề hoặc khía cạnh hoạt động cần phải được thực hiện tốt hàng ngày bởi nhân viên trong tổ chức. Giai đoạn này nghiên cứu sự khác biệt giữa CSFs và kết quả ngoại vi, mô tả sự quan trọng của CSFs và cách tổ chức xác định chúng.

Thực Hiện: Bao gồm các trường hợp nghiên cứu về các buổi workshop về CSF và một số CSFs thông thường cùng các chỉ số đo lường có thể áp dụng.

Giai Đoạn 3: Xác Định Biện Pháp và Biến Chúng Thành Năng Suất:

Tạo Biện Pháp Đúng Đắn: Nghiên cứu các lý do phổ biến tại sao tổ chức tạo ra biện pháp của họ một cách sai lầm và cách thiết kế biện pháp thích hợp.

Workshop Biện Pháp Hiệu Suất: Mô tả các công việc cần thực hiện trong một workshop về biện pháp hiệu suất, quy trình làm sạch cơ sở dữ liệu biện pháp hiệu suất, và cách lựa chọn KPIs và KRIs.

Khung Báo Cáo: Nghiên cứu khung báo cáo cần phát triển ở mọi cấp độ trong tổ chức và cách làm cho KPIs luôn giữ được tính liên quan thông qua nhiều mẫu báo cáo khác nhau.

Tổng quan này là một tóm lược về phương pháp “Winning KPI Methodology”, chi tiết hơn có thể được tìm hiểu trong cuốn sách của David Parmenter.

Kết luận

Như chúng ta đã thấy, KPIs không chỉ là những số liệu trên bảng tính, mà chúng là những đối tác chiến lược quan trọng trong việc định hình và đánh giá sự thành công của tổ chức. Việc lựa chọn và sử dụng KPIs một cách thông minh có thể là chìa khóa để nắm bắt cơ hội, giải quyết thách thức, và duy trì sự cạnh tranh. Áp dụng KPIs hiệu quả, chúng ta có thể đưa doanh nghiệp của mình đến những đỉnh cao mới.

Đọc thêm:
Sử dụng Phân tích Xu hướng để xem hiệu suất một dự án
Work in Progress Limit: Cách tính và cải thiện hiệu suất